养老院呼叫系统管理（居家养老呼叫中心管理制度）
一、居家养老服务中心呼叫热线求助事件处理办法
为使市中心城区居家养老呼叫服务中心123热线更好地为老年人及社区居民服务，实践“便民利民，有求必应”的服务宗旨，体现“以人为本”的服务理念，特制定本办法。
本办法适用于市中心城区居家养老呼叫服务中心123热线对于求助件从受理至结案全过程。
第一节 求助件的分类
第一条通过各种方式受理老年人群及社区居民求助请求，求助热线工作人员称为受理人。
第二条求助件按求助方式分为;一键通(办理终端入网老人)急求救热线电话(24小时)求助件、生活帮助类热线电话白天(8;00—当日20;00)求助件、网络求助件、来信来访求助件。
第三条 求助件按内容分为三大类：咨询类求助件、紧急救援类求助件、生活帮助类求助件。其中咨询类求助件又可分为服务咨询类求助件、事务咨询求助件、法律咨询求助件、其他类咨询求助件。
第四条 求助件按合理与否分为：不合理求助件和合理求助件。
第五条 不合理求助件的界定：求助内容违背国家、地方法律法规的求助件、骚扰性求助件、含虚假信息的求助件、索要财物类的求助件、不明确信息太多(不能为解决问题提供足够的信息)的求助件均属不合理求助件。
求助件的界定：所有不属于不合理求助件的求助均为合理求助。
第二节 求助件的处理
第六条 受理人必须对求助件从受理至结案的各个环节作详细的记录。每星期每人汇编一些典型案例，入选{典型案例集}。
第七条 受理人不得拒绝受理合理求助件。
第八条 对不合理求助件，受理人应(或可以)拒绝受理，或受理后确认为不合理求助件时，作出必要的说明后可以立即结案，并在周例会上作出反映。
第九条 对于咨询类求助件，受理人原则上应立即答复求助者。如一时答复不了，应向求助者说明，并积极寻找信息，在尽可能短时间里答复求助者。
第十条 对于生活帮助类求助件，受理人员必须在接到求助者服务请求后，立即向服务单位发出服务指令。如瑞金市居家养老服务中心现有加盟单位无法满足求助者的要求，则此求助件作为服务咨询类求助件处理。受理人员应向求助者作出说明，并应立即积极寻求服务资源信息，在尽可能短的时间里答复求助者。同时受理人员应及时把相关信息做好记录，定期交至业务发展部，并在周例会中交流。
第十一条 对于咨询类求助件，客户服务部人员如确实一时无法处理，可以移交至业务发展部，但移交前须经部门负责人或其指定代理人核准签字。
第十二条 对于紧急救援类求助件，受理人受理时应取得执行过程所必需的信息(如姓名、联系电话、老人状况等)，受理后立即联系老人子女、110或120部门，联系有关方核实解决方法后，监督处理过程，并及时监控处理结果。受理人员应书面记录整个事件的处理过程和结果，汇总报给部门负责人签字存档。
第三节 求助件的跟踪回访
第十三条、服务类咨询求助件、生活帮助类求助件及紧急救援类求助件服务后，受理人应及时跟踪。跟踪频繁次和时间根据具体情况而定。
第十四条、服务类咨询和生活帮助类求助件跟踪回访率应达到100%，跟踪回访结果作为对加盟单位考核的基础资料。
第十五条、紧急救援类求助件跟踪回访率应达到100%。
第四节 求助件的结案
第十六条 咨询类求助件(除服务咨询类求助件)，服务后可立即结案。
第十七条 服务类咨询求助件和生活帮助类求助件，如工作人员跟踪时确认求助者对服务结果没有感觉不满意，可结案。如求助者认为不满意，则受理人应分析原因，责任不在服务单位的，受理人向求助者说明后作结案处理;责任在服务单位的，则要求其妥善处理，如处理结果仍令求助者不满意，则不得结案，需要时可请相关部门(如工商、消协、社区服务主管部门等)介入，有处理结果后结案。
第十八条 对于没有跟踪回访的服务咨询类求助件和生活帮助类求助件，如在三日内顾客没有投诉，则可结案，如有，则参照第十七条执行。
第十九条 对紧急求救类求助件，如受理人自行处理，当问题解决后可结案;如移送至其他部门，问题解决后可结案，如属疑难案件可有相关部门作出的结论作为结案依据。
第二十条 结案后的求助件如出现反复，作为新求助件处理。
二、市中心城区居家养老呼叫服务中心工作守则
一、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，想群众所想、急群众所急，把方便留给群众，把困难留给自己，对老年人求助事项，千方百计予以解决，坚决不说“不”字。
二、热爱本职，爱岗敬业，甘于奉献。
三、树立职业意识，热情、耐心受理好每一个求助电话，不把个人情绪带到工作岗位上来，始终保持良好工作状态。
四、强化规范服务，不断改善服务质量，提升服务档次。
五、做工作的有心人，收集相应的资料，注意平时各类知识的累积。
六、工作时间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，除工作需要外，不得将求助电话长时间搁置。
七、不得为谋求私利，与服务企业串通，故意推荐、介绍某一企业。
八、不得在工作时间上无关网站、玩游戏。
九、不得擅自在本网站修改、添加、删除有关信息。
十、遵守中心各项规章制度。
三、呼叫服务中心《坐席人员岗位职责》
一、接听求助热线电话，对老年人求助信息与咨询、;对不能当场解答的问题，做好记录;
二、做好所有求助热线电话的记录和统计工作。
三、及时做好案例的编写工作。
四、及时处理结交的求救个案。
五、对接交的事务类的求助个案的真实性进行核实。
六、对接交的每一个案进行回复。
七、对已结案工单及时回访。
八、及时用文字形式记录个案的处理进程和跟踪情况，并在每周例会上交流、汇报。
九、做好夜间紧急求助受理执行工作，急事急办，为求助者提供满意的服务。
十、做好结案归档及案例的选写工作。
十一、完成领导交办的其他工作。
四、呼叫服务中心《值班主任岗位职责》
一、在中心主任的领导下做好当日的值班工作，协助中心主任抓好内部的管理。
二、协助中心主任做好当日与各部门重要性信息的传递与沟通。
三、负责做好办公区域内务卫生和劳动纪律的维护和考核，保持良好的工作秩序，为工作人员创造舒适的工作环境。
四、监管接线员的接线频率和回访情况。
五、对每天的报刊杂志进行收集归档，并将涉及服务中心的报道复印，加注报刊名称及日期，送至部门负责人处存档。
六、做好值班记录工作。使用统一的《瑞金市居家养老服务中心客户服务部在值班日记簿》(详见附表)，实事求是地对其中内容进行考核记录，并将来电、重要事件以及交接班事项进行登记，值班人员对值班记录负责。
七、负责每日报表的打印，核对求助情况。
五、 呼叫服务中心文明用语及服务忌语
一、中心文明用语
1.您好、对不起、不用谢、再见;
2. 谢谢您对我们工作的支持;
3提倡讲普通话，但与外地服务对象交谈时必须使用普通话。
二、呼叫服务中心忌语
1.我不知道，这不归我管;
2.你讲什么我不懂;
3.不是告诉你了吗?我已讲了多少次了?怎么还不明白?
4.你有完没完，有意见找领导去。
5.急什么?等一下。
6.我怎么知道什么时候办好;
7.还没上班，等一下办;
8.没看我一直在忙吗?
10.烦死了，呆傻了。
管理制度
⊙中心管理委员会制度
一、市中心城区居家养老呼叫服务中心建立中心管理委员会。贯彻落实中心方针、原则，审议中心经营、生活和财务等方面的重要事宜，决定聘用、辞退中心的工作人员，监督中心和管理人员的工作，对中心工作做出评价，协助中心做好管理工作。
二、中心管理委员会成员由中心主任、投资公司股东和中心工作人员组成。
三、中心管理委员会下设膳食管理、环境卫生、护理服务、安全保卫和财务管理等小组。
⊙会议制度
一、中心常务会。每月至少召开一次，由主任主持，全体工作人员参加。分析服务对象对中心工作的批评和建议，分析中心的生活、生产、管理和思想政治教育等方面的情况，进行总结并研究布置工作。
二、中心管理委员会会议。根据需要召开，由主任主持，中心管理委员会成员参加。主要传达上级文件或会议精神，解决生产、生活、管理中出现的问题，检查评比岗位责任制、规章制度执行情况，研究财务开支、行政管理中的重要事宜。
三、服务人员大会。每月或一个阶段召开一次，由中心主任主持，全体服务对象和工作人员参加，主要传达上级文件或会议精神;对岗位责任制落实情况进行检查评比，表彰先进，提出改进意见;公布财务收支情况，总结、布置工作。
⊙财务管理制度
一、实行民主理财，做到账目公开，每月公布一次收支情况。
二、严格执行财经制度，做到专款专用，严禁用公款请客送礼。
三、中心一切收支，必须手续健全，做到账款、账物相符。
四、中心重大支出项目由中心管理委员会讨论决定。
五、管好用好社会捐助的款物。
⊙卫生管理制度
一、督促服务对象养成良好的卫生习惯。
二、保持室内外清洁卫生，划分卫生区，每天清扫;统一室内物品放置，达到整齐美观;搞好院内绿化、美化、净化。
三、认真搞好院内卫生，坚持定期消毒。
四、建立健康档案，对患病服务对象要妥善及时地诊治。
五、坚持定期卫生检查制度，发现问题，限时改进。
六、不得聘用和接纳有传染疾病工作人员和服务对象。
⊙安全制度
一、高度重视安全工作，把安全工作摆到重要议事日程，认真规划部署，使安全工作贯穿于生活、管理的全过程。
二、定期分析安全工作形势，查找不安全因素和隐患，制定改进措施。
三、在工作人员和服务对象中建立安全组织，完善安全工作责任制，保证安全工作落到实处。
四、适时进行安全教育，开展多种形式的安全活动，增强全体工作人员和服务对象的安全意识。
五、严格执行法律法规和规章制度，严格遵守操作规程以及各项安全规定，定期进行检查评比。
六、重点预防火灾事故、触电和雷击事故、食物中毒事故、煤气中毒事故、夏季中暑事故、冬季冻伤事故，注意其他意外事故的发生。
⊙评议制度
由中心管理委员会组织实施，每半年进行一次测评，每年进行一次考核，对履职不好、工作业绩差或一个月内有三次以上服务对象不满意投诉的工作人员，交中心管理委员会决定解聘或追究相应责任。解聘人员一年内不得再次聘用。
⊙食堂管理制度
一、实行民主管理，经常征求服务对象对伙食工作的意见和要求，不断改进食堂工作。
二、认真执行伙食标准，做到收支平衡。
三、每周制定一次食谱，讲究营养，科学配餐。
四、购买的食品须经厨房值班员验收。
五、厨具、餐具定期消毒，碗筷专人使用，分别存放。
六、不使用腐烂变质和未经检验的物质加工食品。
⊙要事登记制度
一、建立《中心要事登记簿》。
二、《中心要事日记》的主要内容是：出入中心人员、病号及处理情况;请假销假、服务对象违纪、上级领导来中心、中心内重大活动、中心外人员来慰问和服务情况;中心内发生的事故、案件情况;服务对象死亡及处理情况;上级通知、指示以及其他重要事项等。
三、《中心要事登记簿》由办公室人员填写，也可以指定专人填写，长期保存。
⊙值班制度
一、根据服务对象情况，晚上和节假日应安排1-2人值班。
二、每夜查铺次数不少于一次，特殊情况下应增加查铺的次数。主要看托养人员在位、睡眠和安全情况。发现问题要及时纠正和处理，并做好记录工作。
三、值班人员不得擅离岗位，确有要事需离开岗位时，必须有代理人，交待清楚工作事项并告知自己所去的地点和时间后方可离开。
⊙接待制度
一、对来中心的人员，应当验明证件，查清身份，问明来意，进行登记，热情接待，认真处理他们提出的问题。
二、服务对象亲属来中心时，中心应当介绍服务对象的情况。亲属离开中心时，要起身送客。
三、未经批准，工作人员、服务对象不得留客人在中心内住宿。
四、对服务对象亲属携带给服务对象的食品，要建立必要的检查制度，确保安全。
⊙请销假制度
一、中心的工作人员、托养人员外出，必须请假，未经批准不得离开。
二、服务对象请假由主管服务员批准、工作人员请假由中心主任批准。
三、服务对象经批准外出，工作人员应交代注意事项，需使用证件的，发给有关证件，归中心后，并交回发给的有关证件。
四、外出人员归中心后应及时销假，因特殊情况需要延假的，经批准后方可续假。未经批准超假或者逾假不归的，应予以批评教育。
岗位职责
⊙主任职责
一、贯彻执行国家有关居家养老服务工作的方针、政策和法规。
二、热爱本职工作，谦虚谨慎，廉洁奉公，全心全意为居家服务对象服务。不得利用中心场所进行个人经营活动。
三、组织制订中心内各项规章制度，督促工作人员履行职责，建立岗位责任制，实行目标管理，维护服务对象的合法权益不受侵犯。
四、组织制订中心发展规划和年度工作计划，制定出完成计划的措施。
五、增强中心的自身发展活力，不断提高服务对象的生活水平。
六、做好与各部门各单位的协调工作，主动求得他们对中心工作的支持和帮助。
七、充分发挥中心管理委员会的作用，不断提高管理水平和服务质量。
八、经常与服务对象谈心，征求他们对中心工作的意见，了解他们的困难并帮助解决，使他们安度晚年。
九、做好安全防范工作，确保中心财产和服务对象的人身安全。
十、加强中心工作人员队伍自身建设，充分调动工作人员的积极性。
⊙财务人员职责
一、严格执行财务制度，自觉接受财政、审计及主管部门的监督和检查。
二、按月公布收支情况。
三、负责办理付款手续，一切开支须有经办人和审核人签字，经中心领导批准后方可支付。
四、现金账和银行存款账，做到日清月结，保证账账相符，存款余额与账面相符;妥善保管好各种票据、账册、现金及有关印章。
五、未经主任同意，不得借用公款，因公外出借用公款，需经主任批准，并在回中心后一周内结清。
六、协助仓库保管员管理仓库物资，做到账物相符，并兼管食堂帐务。
⊙服务人员职责
一、热爱本职工作，全心全意为服务对象服务，做到态度和蔼、耐心细致、热情周到，视每位服务对象为亲人。
二、劝导服务对象团结友爱，互帮互助,树立以中心为家思想。
三、坚持服务制度，遵守服务规定，认真做好日常服务工作。
四、经常与服务对象进行情感交流，熟悉和掌握他们的生活习惯和健康状况，消除服务对象的心理障碍。
五、注意观察和清除服务对象身边的安全隐患，防止事故发生。
⊙食堂工作人员职责
一、树立全心全意为老年人服务的思想，刻苦钻研烹调知识，不断提高烹调技术。
二、虚心接受膳食管理委员会的监督，倾听服务对象意见，勤俭节约，精打细算，按时按就餐人数做好饭菜，不断调剂好伙食。
三、注意个人卫生，穿戴工作衣、帽上班;搞好餐厅、伙房内外的卫生工作，保持室内外环境整洁;劝阻非食堂工作人员进入伙房内，防止发生意外。
四、严格执行食品卫生和食品安全规定，防止食物中毒事故的发生。
五、验收购买的食物，并在单据上签字(或盖章);负责食品仓库、厨房、餐厅内食品、物资、设备、公用餐具、厨具的管理;物品摆放要整齐，防止物品变质霉烂。
⊙医护人员职责
一、热爱本职工作，认真贯彻“以防为主，防治结合”的方针。
二、负责老年人疾病的治疗、防疫、康复及重病号转院。
三、建立服务对象的病历档案资料，督促和指导护理员搞好分级护理，安排病号饭。
四、协助搞好环境卫生，定期对食堂卫生进行检查。
五、宣传医疗卫生常识，有计划地组织老年人进行康复活动。
六、定期对炊事员、护理员进行老年营养保健、护理等知识讲座，不断提高炊事员、护理员的业务水平。
⊙门卫职责
一、检查进出中心的物资、设备;
二、文明礼貌做好进出人员的登记、接待工作;
三、做好报刊、杂志、信件收发工作;
四、保持值班区域内外卫生清洁;
五、协助做好中心内的安全保卫工作。
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